Cliente não aceitando ticket como melhoria.
- Luciana Barboza
Analytics
Ocorrência
Como posicionar um cliente, que não estava aceitando que seu ticket seguisse como melhoria?
Solução
Compreendo e respeito seu posicionamento em relação à discordância quanto à sequência do ticket como melhoria. No entanto, gostaria de explicar as classificações adotadas pela Guarani para melhorias, solicitações (correções) e mudanças. Essa classificação é uma questão de organização dos fluxos internos da empresa e não significa que sua solicitação não será atendida. Ela apenas indica que o processo seguirá um fluxo diferente, sendo direcionado para os recursos adequados, com o objetivo de garantir uma entrega de qualidade.
Solicitação: Geralmente utilizada para casos em que uma funcionalidade já existia e sua performance era satisfatória, mas, por algum motivo, deixou de funcionar corretamente, não realizando mais suas operações. Em outras palavras, trata-se de um bug. Mudança: Refere-se a algo que já existe no sistema e funciona, mas que precisa ser alterado, pois o comportamento atual não está alinhado com as regras de negócio ou com as legislações vigentes. Melhoria: Refere-se a uma funcionalidade que ainda não existe, total ou parcialmente, e cuja ausência pode ou não impactar o resultado final para o cliente. Até o momento, essa funcionalidade nunca foi implementada. |
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Observe que, com base nessa classificação, este caso se enquadra na categoria de "melhoria", pois o comportamento desejado ainda não foi implementado anteriormente no AFV. As implementações solicitadas pelos clientes são de extrema importância para a Guarani, pois, além de atender a uma demanda específica, enriquecem o software e possibilitam que nossa base de clientes as utilizem, contribuindo para o crescimento de todos.
O processo para o ticket seguir como melhoria implicará nas seguintes etapas:
Avaliação inicial: O ticket será avaliado por um comitê, que verificará se a solicitação não causará problemas ao sistema.
Análise de desenvolvimento e qualidade: Se aprovado, será realizada uma análise pelo time de desenvolvimento e qualidade para determinar a quantidade de horas necessárias para a entrega.
Avaliação comercial: Com a estimativa de horas em mãos, o setor comercial avaliará a necessidade de investimento por parte do cliente. Se necessário, será enviada uma proposta comercial para análise e aprovação do cliente.
Levantamento de requisitos: Após a aprovação do ticket, ele será encaminhado para a equipe de requisitos, que realizará um levantamento detalhado das necessidades, considerando também possíveis impactos em outras funcionalidades do sistema. A equipe elaborará um documento para os desenvolvedores, indicando o que precisa ser implementado, e para os analistas de qualidade, especificando os testes necessários para garantir que nada seja esquecido.
Aprovação do requisito pelo cliente: O requisito será aprovado pelo cliente e, em seguida, entrará na fila de desenvolvimento, onde será informada a data de término assim que a atividade for iniciada.
Desenvolvimento e testes: Após a conclusão do desenvolvimento, o ticket será encaminhado para o setor de qualidade. O analista de qualidade informará a data de término dos testes e cobrirá os cenários alterados, além de realizar testes nas funcionalidades não alteradas, garantindo que o funcionamento das funcionalidades existentes não seja comprometido.
Liberação e validação: Após passar por todos os testes, o ticket será liberado na versão atualizada. O cliente será comunicado para realizar as atualizações e validações necessárias.
Essa sequência garante uma entrega organizada e de alta qualidade, atendendo às necessidades do cliente sem comprometer a integridade do sistema.
Diante do exposto, para que possamos dar continuidade a este ticket, precisamos do seu aval para seguirmos com a sequência como melhoria. Isso não implica, necessariamente, em cobrança, mas sim que o processo seguirá por esse fluxo, a fim de evitar que a entrega não atenda às suas expectativas novamente.
Ressaltamos que quanto mais rapidamente conseguirmos dar sequência a este ticket, mais rápido poderemos disponibilizá-lo para uso.
Fico à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e para ouvi-lo, caso deseje.
Att.
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