O módulo Telemarketing da Guarani Sistemas aproxima sua empresa de seus clientes, seja promovendo a venda interna ou oferecendo um completo serviço de atendimento ao consumidor.

Terminologias

A seguir vamos aprender como configurar e utilizar este recurso, mas antes precisamos entender algumas terminologias.

Operadores

Os operadores serão os usuários do sistema que, vinculados a um representante no Cadastro de representantes, realizará as operações de telemarketing. Este usuário terá acesso aos agendamentos, poderá tirar pedidos, orçamentos e direcionar as manifestações dos clientes aos setores responsáveis. Sua responsabilidade, de forma geral, é ser a interface entre a empresa com seus clientes.

Supervisores

Os supervisores são usuários do sistema que podem ou não estar associado a um representante. Sua responsabilidade é gerenciar o serviço dos operadores, formar as agendas, administrar as carteiras de clientes, formar campanhas e cuidar para que todos os agendamentos sejam cumpridos.

Campanhas

As campanhas são criadas pelo supervisor e tem data para iniciar e finalizar, envolvem sempre um grupo de clientes específicos e de operadores que irão abordar esses clientes. A campanha deve ter um objetivo bem definido que irá nortear o serviço do operador, exemplo: “Vender a nova linha de talheres da marca X para redes de mercados“; “Positivar clientes inativos“; “Atualizar o cadastro de clientes“; “Realizar pesquisa de satisfação a respeito do produto X“; “Vender produtos relacionados ao tema de natal“; etc.

Agendamento

Todo contato com o cliente exige um agendamento prévio que cria um compromisso na agenda do operador. O agendamento é iniciado quando o operador contata o cliente e é finalizado ao término desse contato. Um agendamento sempre termina em um outro agendamento ou com a finalização da operação.

Manifestação

É todo tipo de manifestação realizada pelo cliente, pode se tratar de reclamações, sugestões, elogios ou dúvidas de clientes, entre outros. Não é objetivo do operador “resolver” uma manifestação, mas sim fazer com que ela chegue aos responsáveis por fazê-lo, depois, retornar ao cliente da “resolução“ proposta.

Operação

A operação é o acompanhamento do início ao fim do atendimento ao cliente. Ela unifica os agendamentos, pedidos, orçamentos e manifestações dos clientes. Ela pode ser iniciada através de 3 formas, com a ligação do cliente ao callcenter, com o agendamento de uma campanha ou com o agendamento automático de clientes carteirizados. A operação é finalizada após o objetivo da operação ser cumprido. Por exemplo, uma operação para envio de orçamento é finalizada quando o orçamento virar um pedido de venda ou se simplesmente o orçamento não for aceito. Uma operação para tratar de uma manifestação do cliente é finalizada quando esta manifestação for resolvida. Durante uma operação várias interações com o cliente podem acontecer e, consequentemente, vários agendamentos podem ser realizados. O código gerado por uma operação representa o número único de protocolo, que pode ser informado ao cliente para facilitar seu atendimento. Dependendo da forma que uma operação se inicia, ela pode ser classificada em três tipos:

Receptiva

Nesta modalidade o cliente liga pro callcenter para fazer uma solicitação, para iniciar um atendimento o operador abre uma nova operação que irá tratar o assunto do início ao fim.

Campanha

Trata-se de uma operação que foi aberta através de uma campanha que foi formada pelo supervisor. Naturalmente esta operação terá um objetivo bem definido, será aberto pelo operador para que um primeiro agendamento e contato com o cliente seja realizado.

Carteirizadas

Os clientes carteirizados tem um vínculo com o operador de telemarketing, dessa forma os agendamentos são realizados automaticamente, de acordo com a configuração de frequência e horário no cadastro do cliente.

Workflow de Resolução de Manifestos

O workflow é uma configuração que dita os responsáveis e os tempos para resolução das manifestações que forem criadas. Ele organiza cada etapa que pela qual a manifestação irá passar até que haja uma resposta que o operador possa dar ao cliente.

Configurando

Configurando

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Vídeo 1 - Operador X Representante

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